К осени 2022 года число банков, использующих Telegram-боты в качестве официальных каналов коммуникации с клиентами, увеличилось в 2,5 раза по сравнению с прошлым годом, пишут «Ведомости» со ссылкой на исследование компании Naumen.
Основная причина — блокировка альтернативных каналов. В целом же количество банковских чат-ботов с конца 2021-го выросло на 27%, а голосовых помощников — на 45%, подсчитали аналитики.
Исследование проходило в период с 8 августа по 18 сентября 2022 года и охватило 102 розничных банка с лидирующими позициями по активам, в том числе Сбербанк, Райффайзенбанк, Альфа-банк, ВТБ, Промсвязьбанк, «Почта банк», «Банк Хоум кредит» и другие. По данным Naumen, из банков наиболее активно технологию внедряли средние (с активами от 100 млн до 1 млрд рублей) и крупные (свыше 1 млрд рублей), на них приходится 87% ботов.
С помощью чат-ботов можно проверить баланс, узнать, где ближайший банкомат, как активировать карту, досрочно погасить кредит, подключить SMS-уведомления и прочее. В большинстве банков в тот же чат может подключиться оператор.
Для разворачивания технологии банки чаще всего выбирают собственные сайты: в этом канале чат-бот есть почти у каждого пятого участника отрасли (18%). Второй по популярности канал — Telegram (13% банков). WhatsApp и Viber — 5 и 4% соответственно. Реже всего чат-боты встречаются в соцсетях: «ВКонтакте» и «Одноклассники» использует только по 1% кредитных организаций.
В 2022 году зафиксировали трёхкратный рост количества банков, использующих Telegram в маркетинговых целях (до 72%), и двукратный — в качестве канала для осуществления клиентского сервиса (до 19%).
Сегодня Telegram — один из ключевых каналов распространения информации и его влияние только усилилось, подтвердил директор департамента развития бизнеса компании «Рексофт» Николай Потапов. Технологически бот-платформы «очень прокачаны», добавил он, и способны не только отвечать на рутинные вопросы типа курса валют или условий вкладов, но и проводить двухфакторную аутентификацию клиентов.
Но такой способ взаимодействия с клиентами несёт в себе риски. Мессенджеры интересны злоумышленникам сами по себе, а не только из-за дистанционного банковского обслуживания, поэтому любая уязвимость может потенциально влиять на защищённость банковского бота, объяснил руководитель группы исследований безопасности мобильных приложений Positive Technologies Николай Анисеня. Пока нет надёжных фреймворков для разработки ботов, поэтому в их коде проще ошибиться, добавляет он.
